Client Management

Stringenz und Objektivität für mehr Erfolg

Dienstleistungen bündeln und zentralisieren ¬ dieser Trend macht es nötig, ein stringentes Client- bzw. Key-Account-Management zu implementieren. Dafür muss die Organisation umgeplant und eine Umsetzungsstrategie inklusive Change Management entwickelt werden.

Besonderes Augenmerk sollte immer auf die Stellung sogenannter „Local Heroes“ gelegt werden: Diese fühlen sich mitunter entmachtet, sobald sie den Weisungen eines Client Managers unterliegen, der eventuell hierarchisch niedriger positioniert ist.

Unabhängig davon erwartet der Kunde einen kompetenten und durchsetzungsfähigen Ansprechpartner, der den Dienstleister orts- und themenübergreifend repräsentiert. Immer häufiger wird diese Funktion sogar zu absoluten Grundbedingung für die Zusammenarbeit.

Die Lösung: Objektivität von außen

Ein erfahrener und kompetenter Blick von außen hilft essentiell, die Organisation und Prozesse des Dienstleisters objektiv aufzunehmen und zu bewerten. Daraus werden Schnittstellen und Eskalationsprozesse für die erfolgreiche Eingliederung der Client Manager gebildet.

Dass diese Methode erfolgsentscheidend ist, zeigt unsere Erfahrung: Von innen initiierte und geplante Organisationsveränderungen scheitern nicht an der Umsetzung selbst, sondern am Widerstand der Betroffenen.

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